Manna 24

“3명의 불만고객은 1천명의 잠재고객의 발길을 돌린다”

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메릴랜드 주지사 표창을 수상한 데이빗 스캇 헨셸 강사와 임원들(왼쪽부터 이승재 수석자문, 안수화 이사장, 구수경 MD주지사실 대외협력관, 데이빗 스캇 헨셸 수상자, 장영란 회장)

하워드카운티한인시민협회(회장 장영란)는  11일 밀러도서관에서 한인대상 스몰 비즈니스 세미나( Small Business Executive(SBEx) Introductory Seminar)를 개최했다.

강사로 나선 데이빗 스캇 헨셸(David  ‘Scott’ Hencshel)은  스몰 비즈니스 운영자들을  대상으로 스몰 비즈니스가 실패하는 이유와 성공하기 위해 필요한 사항 및 우수 사례들을 소개했다.  강의는 비즈니스 현장에서 느끼는 실재적인 사항들을 다루며 바로 적용하고 개선해 나갈 수 있는 내용들이었다.

사업의 성공은 이윤창출이다. 이윤창출은 고객의 만족에서 이어지며 , 고객의 만족은 종업들의 서비스의 질에 달렸다. 결국 비즈니스 성공은 고객 뿐만 아니라 종업원들의 만족도 중요하다.  비즈니스 운영자로서 고객에게 직접적으로 서비스를 제공하는 종업원에 대한 이해와 배려,  효율적인 면을 고려해야 한다.

비즈니스 현장에서 효율적인 근무시간은 몇 퍼센트( %)나 될까?  그는 부가가치 없는 활동(낭비)을 제거하고 고객에게 질 높은 서비스를  빠르게 제공하는 방안 등을 다루며  Lean Six Sigma와 연관해  Lean과  Six Sigma 의 개념을 활용하여 생산 비용을 절감하고 품질을 개선하며 속도를 높이고 경쟁력을 유지하며 비용을 절감에 나서는 것의 중요성을 강조했다.  이것은 종업원들과 비즈니스 비전을 나누고 공감을 얻은 후 비즈니스 진행 절차를 간소화하고 표준기준을 만들어 모든 사람이 일정한 수준의 서비스를 제공하는 환경을 만드는 것이다.  이를 위해  5S 방법론 (5S represents Japanese words) 을 적용해 볼 것을 권했다. 5S란 정렬(sort), 순서대로 설정(set in order),  작업장 도구 및 기계 청소(shine), 표준화(standardize),  지속(sustain) 를 말한다. 사실 5S의 기원은 제조에 관련된 것이나 물리적 제품 대신 정보, 소프트웨어, 미디어를 사용하여 지식 경제 작업에도 적용될 수 있다.

비즈니스는 유기적이다. 소비자와  공급자 사이에 만족이라는 공동체가 있어야 한다.  이에 대한 중요성을  인식해야 하는 예를 소개했다.

만약 고객 중 27명이 불만을 갖고 있다면 이들은 최소한 8-16명의 사람들에게 자신들의 경험을 말하고, 이중 10%는 최소한  20명 이상의 잠재고객들에게 불만을 털어놓는다. 이것은 만약 3명 불만족한 고객이 있다면 이것은 사실 1000명 잠재고객들이  당신의 비즈니스는  서비스가  별로라는 소리를 듣게 된다고 설명했다.   이는 다시 말하면 새로운 고객을 늘리는 것도 중요하지만 기존 고객의 만족도를 유지하는 것도 이에 못지 않게 중요하다고 강조했다.

이날 참석자들은  5S에 대해 큰 인상을 받고 비즈니스 현장에 맞게 적용해 보겠다는 의지를 다졌다.

한편 강사 데이빗 스캇 헨셸은 메릴랜드 주지사 표창을 전달 받았다.

하나님이 세상을 이처럼 사랑하사 독생자를 주셨으니 이는 저를 믿는 자마다 멸망치 않고 영생을 얻게 하려 하심이니라(요3:16).

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